美容師にとって、新規のお客様を獲得するだけでなく、リピート率を高めることも非常に重要です。

それを可能にする手段の一つが “カウンセリング” です。
高いリピート率を実現することは美容師にとって成功につながる要素の一つと言えます。
この記事では、新規リピート率80%を実現させた効果的なカウンセリング術について紹介します。

1. カウンセリングの順序

美容室でのカウンセリングの順序は、施術前のカウンセリング、施術中のカウンセリング、施術後のカウンセリングの大きく３つに分けられます。

・ 施術前のカウンセリング では、お客様の悩みや要望を聞き、プロとしてどういった施術が可能なのかを話します。お客様の髪の状態もしっかり確認することも重要です。
・ 施術中のカウンセリング では、施術のポイントや価値を説明します。施術の工程を説明していく中で、より信頼してもらえることにつながります。
・ 施術後のカウンセリング では、仕上がりに対しての説明と、次回来店を促すようアプローチします。

このような流れでカウンセリングを意識することで、再来店に繋げていくことができます。

2. リピート率に繋がるカウンセリングのコツ

リピート率に繋がるカウンセリングのコツとして、３つの項目を解説します。
これらの項目を実践することで、お客様の反応が変わるでしょう。

ヒアリングではなくカウンセリングをする

ヒアリングとカウンセリングは似ているようで異なります。
ヒアリングはお客様のオーダーを聞き、言われた事を提供することです。
カウンセリングは、お客様の心の中に潜んでいる、 潜在的ニーズ を読み取り、そこのアプローチをかけます。

美容師が行うカウンセリングは、ヒアリングではありません。

例えば、お客様が縮毛矯正をしたいという要望に対し、その裏に隠れている潜在的ニーズは「旅行に行く前に綺麗になり、扱いも楽になりたい」かも知れません。

そうしたことに気がつけるよう、意識することが大切です。

カウンセリングの第一声

カウンセリングをする際の第一声も重要です。
例として、多くの人は「今日のメニューはカットとカラーでご予約頂いてますが、どうしますか？」と聞いてしましがちです。この聞き方でも話は前に進んでいきますが、確信をついた回答は得られません。

つまり、「どうしますか？」ではなく、「どうされましたか？」という姿勢が大事です。

お客様は、美容室にくる理由の大半は髪に悩みを抱えてご来店されます。悩みを抱えていらっしゃる方に対し、
「普段から髪にどんな悩みを抱えられ、今回ご来店されましたか？」
というように、悩みに対しての問いかけをしてあげる事が親切ですし、その後の信頼関係を構築する上では大切です。

3回〇〇と言わせる

カウンセリング中に、3回 「そうなんです」 と言わせることが重要です。
髪質や服装などから、お客様の悩みや普段の髪の手入れに関して、好みなどを言い当てていきます。
その時の反応として「そうなんです」と言ってもらえることが大事です。

つまり、お客様のことを理解していなければ、「そうなんです」と言わせることは不可能です。

「そうなんです」が多ければ多いほど、お客様は自分のことを理解してくれていると感じ、信頼感が増します。

より安心して施術に入ることができます。

3. リピート率をあげるクロージング

リピート率を向上させるためには、適切なクロージング（施術後のカウンセリング）の技術も重要です。
新規来店の場合、髪に履歴やお客様の好みなどを全て把握することは難しいです。
ですが、繰り返し自分が担当することで、よりクオリティを上げて施術することができるので、「また次回もぜひ指名してください」と伝えることが重要です。
また、季節などに合わせて、3回先までヘアスタイルの提案をすることで信頼度も上がり、次回予約にもつながりやすいです。

4. カウンセリングで信頼される会話術

お客様との会話で信頼関係を築くためには、お客様の名前を覚え、呼びかけることが重要です。
名前を呼ぶことには以下のような効果があります。

・返報性の法則
何か自分にしてもらうとお返しをしたくなる心理の働き。
名前を呼ばれると、好意を抱いてくれていると脳が錯覚し、
「相手が好意を寄せてくれているなら、自分も心を開かないと！」
と好意を返す返報性の法則が働く。

・オキトシンの分泌
別名「幸せホルモン、信頼ホルモン、絆ホルモン、癒しホルモン」と呼ばれるホルモンが分泌され、
「幸せな気分になる、信頼の気持ちが増す、親密な人間関係を結ぼう」という気持ちが高まる。

このような効果があることから、積極的に名前を呼ぶことで、信頼してもらえることにつながります。

5. まとめ

美容師がリピート率を向上させるためには、効果的なカウンセリング術を身につけることが重要です。
カウンセリングの本質を捉え、お客様の要望や悩みを理解し、適切な提案やアドバイスを行いましょう。
また、信頼関係を築くために会話術を活用し、お客様とのつながりを深めることも大切です。これらの技術を実践することで、高いリピート率を実現し、美容師の成功に繋げることができるでしょう。


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